¿Qué son los indicadores de calidad?
Los indicadores de calidad son instrumentos de medición que las organizaciones utilizan para evaluar la calidad de sus productos y servicios.
Controlando de estos indicadores, las personas responsables de la calidad pueden lograr la satisfacción de los usuarios, algo sumamente importante para que una empresa crezca.
Características que han de tener los indicadores de calidad
Los indicadores o índices de calidad deben tener una serie de características, entre las que destacan las siguientes:
- Deben ser realistas, directamente relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio.
- Los indicadores deben ser pocos, pero suficientemente representativos de las áreas prioritarias o que requieren de una supervisión constante de la gestión.
- Deben ser efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
- Tienen que ser perfectamente representables en gráficos de fácil interpretación.
- Deben ser accesibles a las personas relacionadas con el mantenimiento de la calidad.
- Deben ser sensibles a las variaciones de los parámetros que se están midiendo.
- Por último, tienen que ser sencillos de calcular y gestionar.
Clasificación de los indicadores de calidad
Los indicadores para medir la calidad pueden clasificarse en tres tipos distintos:
- Generales: son los que miden los índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.
- Específicos: son parecidos a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.
- Ponderados: funcionan considerando el valor de la importancia de la falla. Estos valores no deben ser necesariamente económicos.
Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad
Para poder llevar un buen control de la calidad debe implantarse un sistema de indicadores. Vamos a enumerar algunos de los múltiples beneficios que tiene implantarlos:
- Permiten llevar un mejor control de los procesos.
- Guían la creación de medidas correctoras y preventivas.
- Consiguen y mantienen los estándares de calidad.
- Mejoran los niveles del servicio y producto que se ofrece.
- Ayudan a conseguir la satisfacción de los clientes.
- Hacen que se demuestre compromiso de mejora hacia los usuarios.
¿Dónde implantar indicadores de calidad?
Los indicadores se deben implantar en operaciones con un alto nivel de exigencia y en intervenciones importantes a nivel de resultados.
Uno de los indicadores de calidad que más se suele tener en cuenta es el de la satisfacción del cliente, ya que gracias al feedback y a la gestión no conformidades, la empresa conoce la opinión del usuario y aplica las mejoras que necesite.
Cómo implantar un sistema de indicadores de calidad
Para implantar correctamente un sistema de indicadores de calidad hay que seguir tres pasos:
- Definir los datos que se van a querer analizar con los indicadores. Debe ser información que se pueda recolectar fácilmente y se pueda visualizar en gráficos. Las personas responsables de la calidad deben poder gestionar los indicadores desde donde trabajen.
- Seleccionar las áreas de mejora y momentos críticos en los que funcionarán los indicadores.
- Finalmente, se hace un seguimiento a los resultados para asegurar el correcto funcionamiento de los parámetros.
Ejemplos de los indicadores principales de calidad
En este apartado, os vamos a explicar los 7 indicadores principales de calidad. Son los siguientes:
Prueba de aceptación del mercado
Es el mercado el que determina si un producto será aceptado o no. En esta prueba se tienen en cuenta aspectos de comparación con la competencia para llegar al porcentaje que indica: entre el número X de personas hay una aceptación del Y%. Cuanto más amplia sea la prueba, más completo será el resultado.
Indicador de eficiencia y productividad
Se encarga de medir cuántos recursos se necesitan para llevar a cabo la producción con los niveles de calidad requeridos. Cuanto mayor sea la métrica, mayor será la calidad de la empresa.
Indicador de impacto. Satisfacción y fidelización del cliente
Este indicador se encarga de rastrear y medir los niveles de satisfacción del cliente con respecto a la calidad de los productos vendidos o al servicio prestado al cliente. Cuanto mayor sea esta métrica, mayor será la calidad y más satisfechos estarán sus clientes.
Indicador de efectividad-Valor percibido por el público
Rastrea y mide la influencia y relevancia de lo que ofrece en la vida de sus clientes. Cuanto más alta sea esta métrica, más significativo será el impacto que los productos y servicios de su marca tendrán en ellos. Con este indicador es posible rastrear y medir el número de defectos del producto a lo largo del tiempo.
Indicador de servicio al cliente
Rastrea y mide los niveles de calidad en el servicio postventa, observando, por ejemplo, el número de quejas. Cuanto menor sea esta métrica, menor será el número de quejas y más satisfechos estarán sus clientes con los servicios y productos de la marca.
Indicador de seguridad de producción
Mide y rastrea el efecto que la calidad de un producto tiene sobre la salud o la integridad física de los clientes. Este indicador verifica que la mercancía cumpla con todas las medidas de seguridad y estándares y requisitos de certificación nacionales e internacionales.
Cumplimiento de requisitos a tiempo
En la cadena de producción, la extrapolación de los plazos afecta a la capacidad de la empresa para entregar el producto terminado a tiempo. El problema en este punto es que muchas organizaciones aceleran procesos para cumplir este tiempo y esto hace que el nivel de calidad baje.