¿Qué es Sistema de Gestión de Calidad y cómo implementarlo?
La calidad es el conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor. Asumiendo dicho concepto podremos definir la Gestión de la Calidad como el proceso mediante el cual se establecen directrices de planificación, recursos y procesos focalizadas en el ámbito de las políticas de calidad.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) recopila una serie de requisitos para su cumplimiento. La Norma ISO 9001 se encarga de establecer los requisitos y necesidades para certificar que la organización cuenta con un Sistema de Calidad acorde a dichos estándares.
Con dichas normas, la empresa establece una operativa bajo la cual se debe llevar a cabo la actividad productiva, definiendo sus recursos, procedimientos y estructura organizativa.
¿Qué objetivos tiene un Sistema de Gestión de la Calidad?
La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad tiene los siguientes objetivos:
- Satisfacción del cliente: El cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente es la finalidad principal de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad.
- Nuevos clientes: Al cumplir las directrices de un Sistema de Gestión de la Calidad obtenemos seguridad ante clientes potenciales. La buena imagen que adquiere una empresa que ofrece un servicio de calidad nos ayudará a ampliar la cartera de clientes.
- Mejora de procesos: Si los procesos productivos siguen las directrices del Sistema de Gestión, se garantiza una mejora continua en el desempeño, así como una mejora de la eficacia y eficiencia.
- Diferenciación con la competencia: Una empresa certificada en la norma ISO 9001 adquiere el prestigio necesario para sobresalir de manera positiva respecto a su competencia. Además, ofrece una garantía de que los procesos se realizan de manera controlada, reduciendo los errores.
- Reducción de costes: Al optimizar el proceso, será posible eliminar costes de tiempo o recursos sin que la calidad se vea afectada.
- Cumplimiento de exigencias de grupo: En algunos grupos empresariales la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad es un requisito obligado para mantener un alto nivel de calidad de producto y servicio.
¿Cómo se implementa un Sistema de Gestión de la Calidad?
Existen unos pasos que debemos durante la implantación un Sistema de Gestión de la Calidad:
Evaluación de la situación actual:
Conocer la situación actual de la empresa a través de un análisis para poder determinar el punto de partida de la organización e implantar el Sistema de Gestión de la Calidad de manera óptima y adaptado a la organización. Es necesario designar a un/a responsable que coordine las tareas de implantación del Sistema y que conozca las expectativas de satisfacción del cliente para asegurarse de que se cumplen, éste es el objetivo final del Sistema de Gestión de la Calidad.
Análisis de los procesos:
Conocer cómo se realizan los procesos en la empresa y el modo en que interactúan entre ellos. Al estar bien identificados podremos establecer controles e indicadores de calidad para conseguir una mayor eficiencia.
Documentación necesaria:
Pese a no ser obligatorio contar con un Manual de Calidad, sí es recomendable tener información documentada relativa a procesos operacionales. De este modo, será más sencillo clarificar los procesos que se realizan en la empresa y establecer unos controles para garantizar su eficacia.
Comunicación y capacitación del personal:
Tras determinar las medidas y procedimientos a seguir, hay que notificárselos al personal con el objetivo comunicar las nuevas operativas, corregir posibles errores y definir o redefinir las funciones de cada puesto de trabajo de acuerdo con el Sistema de Gestión de la Calidad. Los objetivos planteados deberán ser explicados, así como las herramientas, controles e indicadores que se van a tener en cuenta.
Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad:
Una vez estén definidas las tareas y procedimientos, y los trabajadores sean conscientes del modo de proceder en su puesto, la actividad productiva de la organización es llevada a cabo siguiendo los procedimientos establecidos.
Auditoría Interna y revisión:
Debe realizarse una primera Auditoría Interna para comprobar el grado de cumplimiento de la norma de referencia, también podremos detectar oportunidades de mejora y situaciones no deseadas. Esto nos permitirá potenciar la mejora continua de la organización y del Sistema de Calidad. En el caso de detectarse algún tipo de desviación durante la auditoría interna se tendrán que aplicar medidas reparadoras y correctivas para solventarlas y evitar que puedan volver a producirse o extenderse a otros procesos de la organización.
También se realiza una revisión del sistema, en el que la dirección y los responsables de los departamentos analizan en desempeño de la organización y toman decisiones al respecto.
Auditoría de certificación:
En el caso de que la organización desee obtener un certificado del Sistema de Gestión de la Calidad hay que realizar una auditoría de certificación realizada por una entidad externa acreditada. Si la organización cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001, la empresa obtiene la certificación. En el caso de encontrarse no conformidades u observaciones, habrá que solventarlas en el plazo dado por la entidad para que pueda emitirse el correspondiente certificado.
¿Quién debe liderar el Sistema de Gestión para asegurar que se cumple?
La norma ISO 9001:2015 no nos brinda un método para formar un buen sistema de gestión, solo establece las directrices, obligatoriedades y observaciones necesarias.
Por ello, es esencial contar con la implicación de todos los departamentos involucrados y, sobre todo, de la dirección de la empresa, que debe servir de guía y ejemplo durante el proceso.
No obstante, con el objetivo de tener una figura de referencia del Sistema de Gestión de Calidad se nombra un responsable del Sistema, el cual establece un contado directo y continuo con el resto de departamentos o áreas para coordinar las tareas del Sistema. Esta persona también es el contacto con la dirección y el responsable de “defender” las auditorías frente a organismos de certificación y/o clientes.
¿Por qué es importante implantar un Sistema de Gestión de la Calidad?
Cumpliendo los mencionados estándares de calidad se conseguirá asegurar que el resultado final va a ser óptimo tanto para el cliente como para la eficiencia de producción de la organización, consiguiendo la Mejora de Procesos, Satisfacción de Cliente y adecuada Gestión de Procesos.
